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美国殡仪馆如何透明收费

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  2017年3月末的一天,美国旧金山市丽安殡仪馆的一场出殡仪式上,丧葬顾问邓智娴有条不紊地引导逝者亲友依次向亡者鞠躬告别,宣读逝者生平,安排家属烧纸扎,最后送走出殡的车队。作为殡仪馆的丧葬顾问,邓智娴要经办一件丧事的全部客服流程,从接待客户、商定合同到布置场地、主持葬礼等。邓智娴说:“做这一行一定要凭良心。客户已经失去亲人,我们要尽量做好服务,让他们满意。我们自己问心无愧,这是最重要的。”

  结识邓智娴,是由她的一位客户介绍的。这名客户有几名家人的丧事都交给丽安来操办,对这家殡仪馆以及邓智娴的服务颇为满意。邓智娴说,办理亲人丧事,家属通常无心货比三家,而丽安在价格公开透明方面做得很规范。

  在殡仪馆的接待室落座,邓智娴首先递上3份书面材料:《消费者购买丧葬服务指南》《总价目表》和《棺材价目表》。她解释说:“对每一位客人,不管是来谈丧事,还是仅仅来咨询,也不管最后能否谈成合同,我们都要提供这3份材料。这其实也是监管部门对殡仪馆的要求。”

  《消费者购买丧葬服务指南》是由加利福尼亚州消费者事务局下属殡葬处依据联邦和州相关法律法规编写的小册子,对消费者如何为亲友或自己安排丧事提出详细的指导。殡葬处负责对加州殡葬机构发放经营许可,并履行监管和调查职责。它在小册子的引言中写道:“所爱的人去世是每个人都会遇到的最痛苦的经历之一……通过提出正确的问题、比较价格和服务以及做出明智的决定,你可以安排对家人有意义的丧事,并为自己和家属控制开支。”

  这份指南的内容分为法律要求、提前决定、安葬、火化、《总价目表》要求及样本等几个部分。其中有关丧事价格及其支付方式的内容占了将近三分之一的篇幅,显然这是殡葬处希望消费者注意的重要事项。比如,“法律要求”包括:殡葬机构应向消费者提供丧事价目明细;客户与殡葬机构签订的合同应列出客户所选服务项目的明细及其收费,还应包括殡葬机构转包给外部商家的服务收费(花圈、登报启示等);客户在签署合同之前应核查合同详情和总价等等。

  另外,法律允许殡葬机构就工作人员向客户提供一些服务所花费时间收取相关费用。这些服务包括帮助客户策划葬礼、领取死亡证明等。但“法律要求”指出,假如客户希望使用自己制作或从别处购买的棺材,殡葬机构收取服务费是不合法的。

  丽安殡仪馆制定的《总价目表》罗列了一份长长的价目清单,并逐项附上内容说明。除了基本服务费是必须支付之外,遗体准备、设施和人员使用、交通、直接火化、立即下葬、殡葬用品等其他收费项目都分解为若干不同收费标准的小项,供客户选择。比如,“遗体准备”包括防腐处理、解剖遗体特别护理、整容、遗体清洗处理、冷藏等选项。对于交通费的收费说明是20英里(1英里约合1.6公里)范围内,每增加1英里额外收费4美元。

  “我们的收费非常清楚、透明,不可随便增减,让客户可以明白消费。”邓智娴说。合同明确记载客户选定的服务内容、费用和总价,历年每一件丧事的合同档案都由殡仪馆妥善保存,可供逝者家属和后人查询。与其他行业一样,殡葬业的合法运营除了需要自律外,还离不开监管部门的监督。邓智娴说,加州消费者事务局会派人假扮消费者对殡仪馆进行暗访调查,一旦发现违规操作,就会责令改正并给予处罚。

  此外,美国殡葬业竞争也是殡仪馆规范经营、提高服务质量的一个因素。一座城市往往有多个殡仪馆。美国殡葬从业人员协会的数据显示,2017年美国全国共有1.9万余家殡仪馆。有调查显示,美国一件典型丧事的开支大约在8000至1万美元左右,其中包括棺材费用、丧葬顾问基本服务费用、遗体防腐和准备费用、葬礼费用、灵车等杂项费用、墓地以及墓碑费用等。


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